窓口で、毎日削られる

公務員の理不尽なクレームは、一人で抱えず組織で対応してください。怒りを聞く・謝る範囲を絞る・できることとできないことを伝える順番、言い返していいか、窓口と電話の違い、上司に渡していい3つの場面、カスハラ対策の義務化まで、元地方公務員の実体験から解説します。